Los ciudadanos tienen quien los defienda…
En la CVP tenemos al Defensor del Ciudadano…

•    Es el vocero de los usuarios ante la Caja de la Vivienda Popular
•    Protege los derechos de los usuarios CVP
•    Ayuda a la solución de controversias entre usuarios y entidad  (dentro de las limitaciones establecidas en el  Reglamento y la Ley).
•    Resuelve en forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas de los usuarios por posible incumplimiento de las normas legales que rigen los trámites o servicios que ofrece la entidad.
•    Asesora a la CVP en la formulación y aplicación de políticas para mejorar la calidad de los servicios.

El Defensor del Ciudadano está obligado a:

•    Solicitar a la CVP y a los usuarios la información necesaria para el estudio de los requerimientos expuestos.
•    Proferir una decisión dentro de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente al que el Defensor disponga de todos los documentos necesarios para resolver la reclamación. Este término se ampliará hasta por otros 5 días hábiles, en caso de requerir información de terceros, ajenos a la entidad.
•    Comunicar la decisión a las personas involucradas, a través de correo electrónico o físico.
•    Presentar informe semestral a la CVP, con recomendaciones, sugerencias o adecuaciones encaminadas a facilitar y mejorar las relaciones entre la entidad y sus usuarios.
•    Mantener archivo de los requerimientos, quejas o reclamaciones presentadas por los usuarios.

¿Cuándo presentar una queja o reclamación ante el Defensor del Ciudadano?

Cuando los ciudadanos y ciudadanas estimen que han recibido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho.

¿Cuál es el trámite para presentar la reclamación?

Formular la queja o requerimiento por escrito y enviar el documento al Defensor del Ciudadano, a través de correo electrónico ( This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ) o vía correo físico en la  Carrera 13 N° 54 – 30, de Lunes a Viernes - de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.  Jornada Continua.

Es importante que el documento contenga los siguientes datos:
*Dirección y número telefónico de la persona que presenta  la reclamación. Email y Fax, si es el caso.
*Descripción clara y precisa de los hechos y los derechos que considere vulnerados, anexando los documentos soporte de la reclamación que estime pertinentes.
*Declaración que señale que la queja o reclamación no ha sido presentada anteriormente ni atendida desfavorablemente, como tampoco sometida a proceso judicial.
*De ser así, deberá anexar copia de la queja o reclamo presentado ante la entidad y copia de la respuesta dada por la entidad a la reclamación.

Para tener en cuenta!

•    La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
•    El Usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la Entidad podrá rectificar su situación con el Usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Ciudadano.

¿Qué asuntos no son de la competencia del Defensor del Ciudadano?

•    Los que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos por la vía judicial.
•    Las quejas que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Ciudadano y que contengan los mismos hechos y afecten a las mismas partes.
•    Si la reclamación expuesta no es de competencia del Defensor del Ciudadano, éste negará su admisión, comunicando su decisión a la Entidad y al usuario, dentro del término de 5 días hábiles, contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja.


Mediante el Acuerdo No. 011 del 18 de Septiembre del 2009  la CVP estableció la figura del Defensor del Ciudadano quien debe: incorporar, hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio al Ciudadano. Velar por que los usuarios obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de los servicios de la entidad.